课程简介:

面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。

窗口服务是其中受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。大堂经理是窗口服务工作的灵魂人物，他（她）不仅是客户进营业厅后所接触到了第一位工作人员，更要负责维持厅内秩序，及时处理意外事件及根据现场服务需求及时调配资源等，因此对大堂经理工作的主动性、积极性、服务技巧、服务营销等个人因素要求更高。

课程特点:

（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

课程收益:

1)明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

2)建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能

3)了解营业厅沟通技巧，提升与客户沟通的影响力与满意度

4)了解接待客户的流程，识别、营销客户的技巧

5)了解在现场投诉处理中技巧及关键点

课程大纲:

第一讲：大堂经理的角色定位与工作职责

1、大堂经理是做什么的？

2、大堂经理的角色定位

示范人/引导人/推销员/挖掘人

3、大堂经理的工作职责

4、大堂经理应具备的基本素质和技能

5、从神秘人暗访看大堂服务的细节点

第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水

1、物随心转，境由心生：服务困惑

2、警惕银行职员职场病

3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？

4、客户服务所面临的压力

5、谨防职业枯竭 正确的职业认知

6、职业阳光心态

7、 精细化服务意识

• 客户服务≠客户满意

• 客户满意天平：期望和体验

• 服务的四个层面

• 向海底捞学精细化服务/从一张台湾火车票看服务细节/从日本购物经历谈起/从北京机场看服务原来可以这样做

• 思考？我们精细化服务可以体现在哪里？

• 一线个性化服务全能

  
  

第三讲：客户满意的关键：服务形象及服务规范

1、打出你的形象牌——一颦一笑传真情

男士篇：发型发式要求/面部修饰/着装要求 /鞋袜要求    

女士篇：发型发式“女人看头”/面部修饰/着装要求

鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

2、亮出你的动作牌——举手投足表心声

• 目光

• 微笑（像空姐一样的微笑/微笑模式训练五法)

• 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪

• 电话礼仪

3、什么是服务规范

4、大堂经理现场服务流程

• 识别客户 ：识别客户的技巧

• 大堂引导：分流引导话术

• 帮助客户：简单营销话术

• 留住客户

5、营业厅客户群体分析

6、客户需求结构细分

7、情景演练

8、如何提升客户等候感知

第四讲：服务是一种技能：工欲善其事，必先利其器

1、让技能成为职业习惯----服务沟通

A、出现差错，如何争取客户谅解？

B、未带证件，如何拒绝客户？

C、自助设备存现夹钞要求立即上账

D、客户营业厅摔倒

E、结婚需要换零钞

2、让客户喜出望外的服务沟通

3、赞美客户与易接触技巧

• 赞美三大原则

• 赞美13把飞刀

• 赞美训练：大家给你赞一个！

• 与客户拉近距离的4大要诀

5、优质服务用语的习惯

第五讲：投诉处理技巧

1、处理客户投诉的服务态度

2、处理客户投诉的要诀与忌讳

3、【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络

【案例】因为排队人多，客户反复存取

【案例】客户证件不齐要求办理业务，被投诉到监管部门

4、 银行客户投诉应对六步流程

快速接待——安抚情绪——找明原因——找到方案——感谢客户——冒死落实

5、银行客户投诉应对技巧

6、难缠客户的差异化服务技巧

7、常见突发事件的处理----新闻媒体应对要点